Oleh: Arie Nauvel Iskandar – Ketua Umum Indonesia Public Affairs Community (Periode 2026-2028)
Kesalahan komunikasi bukan sekadar persoalan citra. Ketika pemerintah gagal membaca kegelisahan masyarakat, yang dipertaruhkan adalah kepercayaan publik.
Ditengah tekanan ekonomi dan ketidakpastian yang dirasakan sebagian masyarakat, pejabat publik semestinya semakin cermat memilih kata. Sebuah pernyataan mungkin hanya berlangsung beberapa detik. Namun, di era media sosial, gaung dan akibatnya bisa bertahan jauh lebih lama.
Persoalannya bukan apakah pemerintah boleh membantah kritik. Tentu boleh. Pemerintah bahkan berkewajiban meluruskan informasi yang keliru. Persoalannya adalah bagaimana kekuasaan berbicara ketika masyarakat sedang cemas.
Dalam komunikasi publik, pilihan kata pejabat bukan sekadar urusan retorika. Ia dapat memperkuat kepercayaan atau justru menggerusnya.
Di sinilah komunikasi yang tone-deaf, atau tidak peka terhadap suasana sosial, menjadi persoalan. Ketika kegelisahan masyarakat dijawab secara defensif, meremehkan, atau tanpa empati, yang muncul bukan sekadar kontroversi sesaat. Jarak psikologis antara pemerintah dan masyarakat dapat semakin lebar.
Kekuasaan Harus Mampu Mendengar
Pejabat publik tidak cukup hanya merasa benar. Mereka juga harus mampu mendengar.
Ketika masyarakat menghadapi ketidakpastian ekonomi, kekhawatiran terhadap pekerjaan, biaya hidup, atau masa depan, jawaban pemerintah tidak boleh berhenti pada bantahan. Data penting. Penjelasan kebijakan diperlukan. Namun ada satu unsur yang tak kalah penting: empati.
Komunikasi menjadi tone-deaf ketika pejabat gagal membaca jarak antara apa yang ingin disampaikan pemerintah dan apa yang sedang dirasakan masyarakat.
Terlebih, ucapan pejabat tidak pernah sepenuhnya dianggap sebagai ucapan pribadi. Jabatan memberikan bobot institusional pada setiap pernyataan. Semakin tinggi kedudukan seseorang, semakin besar tanggung jawab komunikasinya.
Karena itu, kemampuan berbicara harus berjalan beriringan dengan kemampuan membaca suasana, memahami konteks sosial, dan mendengarkan kegelisahan publik.
Bukan Sekadar Urusan Citra
Kesalahan berikutnya adalah menganggap persoalan komunikasi pemerintah semata-mata urusan public relations. Yang dipertaruhkan bukan hanya citra, melainkan kepercayaan dan legitimasi publik.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menempatkan kepentingan masyarakat sebagai bagian penting dalam penyelenggaraan pelayanan negara. Semangat yang sama dapat ditemukan dalam konsep New Public Service dari Janet dan Robert Denhardt: pemerintahan pada hakikatnya melayani warga, bukan sekadar mengendalikan mereka.
Implikasinya jelas. Kritik bukan gangguan terhadap pemerintahan. Kritik merupakan bagian dari hubungan antara warga dan negara.
Pemerintah boleh tidak setuju. Pejabat boleh membantah. Data dapat digunakan untuk menunjukkan bahwa suatu persepsi keliru. Tapi ketika bantahan berubah menjadi komunikasi yang merendahkan atau kehilangan empati, perdebatan bergeser dari substansi kebijakan menjadi pertarungan emosi.
Pemerintah mungkin memenangi argumen. Tapi kehilangan kepercayaan jauh lebih mahal.
Satu Pemerintah, Banyak Suara
Tantangan ini semakin besar ketika struktur pemerintahan semakin kompleks. Semakin banyak kementerian, lembaga, pemerintah daerah, dan pejabat yang berbicara, semakin besar kemungkinan munculnya pesan yang berbeda atau bahkan bertentangan.
Tanpa disiplin komunikasi, setiap institusi membangun narasinya sendiri. Kementerian sibuk menjelaskan keberhasilannya. Pejabat mempertahankan kebijakannya. Pemerintah daerah membawa agenda komunikasinya sendiri. Masyarakat akhirnya harus menyusun sendiri potongan-potongan informasi untuk memahami ke mana pemerintah sedang berjalan.
Pemerintah karena itu membutuhkan Kerangka Narasi Utama atau Master Narrative Framework yang menerjemahkan agenda pembangunan nasional ke dalam bahasa publik yang konsisten.
Ini bukan instrumen propaganda atau upaya menyeragamkan pendapat. Fungsinya memastikan masyarakat memahami apa yang sedang dikerjakan pemerintah, mengapa kebijakan diambil, apa targetnya, apa hasilnya, dan apa yang belum berhasil.
Komunikasi pemerintah yang baik bukan komunikasi yang selalu membawa kabar baik. Komunikasi yang baik adalah komunikasi yang membuat masyarakat memahami keadaan sebenarnya.
Manual Saja Tidak Cukup
Kerangka narasi perlu dilengkapi Manual Komunikasi Publik yang menjadi rujukan lintas kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah.
Pedoman itu setidaknya memuat prinsip menjelaskan kebijakan, merespons kritik, menggunakan media sosial, berkomunikasi dalam krisis, menyampaikan data, mengakui kesalahan, dan menerapkan empathetic messaging.
Kebutuhan ini semakin mendesak karena media digital telah menghapus batas pusat dan daerah. Pernyataan pejabat di satu daerah dapat menjadi percakapan nasional dalam hitungan menit. Potongan video beberapa detik dapat membentuk persepsi sebelum pemerintah sempat memberikan konteks.
Artinya, kompetensi komunikasi tidak lagi hanya menjadi urusan juru bicara atau unit hubungan masyarakat. Setiap pejabat publik pada dasarnya adalah komunikator pemerintah.
Namun secanggih apa pun kerangka narasi dan manual komunikasi, keduanya hanya akan menjadi dokumen administratif bila tidak disertai perubahan cara berpikir.
Masalah komunikasi pada akhirnya bukan sekadar bagaimana pemerintah berbicara, melainkan bagaimana kekuasaan melihat masyarakat.
Pemerintah yang memandang komunikasi hanya sebagai instrumen menyampaikan kebijakan akan cenderung berbicara satu arah. Pemerintah yang menempatkan masyarakat sebagai pemangku kepentingan utama akan menjelaskan sekaligus mendengarkan.
Jangan Menunggu Kepercayaan Terkikis
Kepercayaan publik jarang hilang dalam satu malam. Ia terkikis sedikit demi sedikit.
Satu pernyataan yang tidak sensitif mungkin segera dilupakan. Namun, ketika pola serupa terus berulang, masyarakat dapat membentuk persepsi bahwa kekuasaan tidak lagi mendengar.
Karena itu, pemerintah tidak perlu menunggu kontroversi berikutnya untuk berbenah. Yang dibutuhkan bukan lebih banyak pencitraan, melainkan arsitektur komunikasi publik yang disiplin, terintegrasi, berbasis data, dan berangkat dari empati.
Ukuran keberhasilannya bukan sekadar banyaknya siaran pers, pemberitaan positif, atau jangkauan media sosial. Yang lebih penting adalah apakah masyarakat memahami kebijakan, apakah pemerintah memahami kekhawatiran masyarakat, dan apakah komunikasi mampu menjaga kepercayaan.
Sebab pada akhirnya, komunikasi pemerintah bukan perkara siapa yang paling keras berbicara. Ia adalah kemampuan kekuasaan untuk mendengar sebelum meminta rakyat percaya. (*)
